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生活观察|免费成噱头，家电安装收费不规范(fan)问题(ti)如何解？,消费者,售后服务(wu),赵捷
说是(shi)免费安装实际不免费、高空费材料费“套娃(wa)”收费……近日，不少(shao)消费者在社交媒体反映，自己本是(shi)高高兴兴换新家电，却被安装费“刺中”，有的安装费甚至(zhi)高达商品本身价格的四成。专家建议，随着“以旧换新”政(zheng)策的持(chi)续推进(jin)，家电企业应同等重视安装等售后服务(wu)，努力为消费者提供更好的消费体验(yan)。
家电安装收费不规范(fan)问题(ti)较为突出
“买的时候没说安装要收费，结果上门后2000元的热水器(qi)安装费花了754元。”湖南永州市道县的吴女士提起这段(duan)经历时仍感不悦，“收得太多了，还不知(zhi)道去(qu)哪投诉。”
北京的贾女士也有糟心体验(yan)。“正是(shi)看到这家空调线上店铺写着‘透明化收费’，才(cai)敢下(xia)单，结果还是(shi)被多收了几百(bai)块的高空作业费。”后来问客服，贾女士才(cai)被提醒页面下(xia)方有小字：收费标准根据当地(di)及安装环境情况进(jin)行协商收费。“大热天的师傅(fu)确实不容(rong)易，我着急用，只能先(xian)这样。”
记者调查发现，类似(si)的问题(ti)并不鲜见，甚至(zhi)已经成为“行规”。在小红(hong)书等社交平台，搜索(suo)“家电安装”等关键(jian)词，大量“避坑”帖(tie)就(jiu)会出现，热水器(qi)、空调、抽油烟机等成为消费者“吐槽”的集中品类。据广东消委会的统计，仅过去(qu)一年(nian)，家用电子电器(qi)投诉件数同比增加(jia)37480件，其中售后问题(ti)投诉最多的情况就(jiu)包括“安装收费混乱”。
这是(shi)一家线上家电店铺的宣传页截图(tu)。
中国家用电器(qi)服务(wu)维修协会副会长赵捷介绍，家电安装、维修、清洗都属于家电售后服务(wu)。记者采(cai)访了解到，就(jiu)目前中国的家电市场，无论是(shi)线下(xia)卖(mai)场，还是(shi)线上网店，售后与销(xiao)售都是(shi)分开的。通常销(xiao)售完单后，会给售后结算费用，用以覆盖安装和三包有效期内的售后服务(wu)。
针对(dui)上述家电安装收费不规范(fan)问题(ti)，华东政(zheng)法大学(xue)经济(ji)法学(xue)院教授任超认(ren)为，安装费作为家电销(xiao)售的附(fu)属收费，属于市场调节(jie)价，法律层面没有明确的限制。但从保护消费者权益的角度来看，经营(ying)者应当做到在显著位(wei)置明确告知(zhi)消费者收费细则，并尊重消费者自主选择安装服务(wu)提供者的权利。“滑到最后一屏才(cai)能看到的小字、不按标准执(zhi)行等，显然(ran)都是(shi)不太合(he)理的。”
此外(wai)，新型家电的出现，也给家电安装带来了新问题(ti)。一位(wei)西门子品牌经理说，嵌入式家电对(dui)安装要求(qiu)高，尺寸稍有不当，要么(me)装不进(jin)去(qu)，要么(me)无法正常工作，且牵涉橱柜制作方等，更容(rong)易扯皮。“一些消费者对(dui)扫地(di)机等新型家电的安装还较陌生，也容(rong)易‘踩坑’。”安徽(hui)某家电销(xiao)售经理介绍。
家电安装“糊涂账”成因何在
记者了解到，目前，市面上提供的家电安装服务(wu)主要有三种方式。一位(wei)京东家电家居事业群的产(chan)品经理介绍：“要么(me)是(shi)销(xiao)售商负责(ze)安装，比如京东对(dui)某些签订了协议的家电厂商可以做到‘送(song)装一体’；要么(me)家电企业自己在接到订单后负责(ze)安装；或是(shi)交由(you)第(di)三方安装。”
然(ran)而，无论是(shi)上述哪种方式，对(dui)并不精通家电知(zhi)识的消费者来说，安装服务(wu)提供者无疑是(shi)更拥有信息优势的一方。加(jia)之(zhi)名目繁多的收费项目、含糊不清的配件费用，让本该公平透明的服务(wu)成了一笔“糊涂账”。
售后师傅(fu)同样有苦难言。有着15年(nian)家电行业从业经验(yan)的杨(yang)彦朋给记者举了个例(li)子，当一位(wei)师傅(fu)安装完成，收取150元人(ren)工费、配件10元时，有的消费者常会感叹(tan)人(ren)工费太高。但有时候师傅(fu)换用一个零组件，收取更高额的配件费时，消费者却会觉得很值得。“实际上，消费者有时并不太了解售后服务(wu)中的技术价值。”赵捷表示。
这是(shi)某社交平台上关于家电安装“被刺”的经验(yan)帖(tie)截图(tu)。
导致家电安装服务(wu)不尽如人(ren)意的一大原(yuan)因是(shi)一些家电企业对(dui)售后问题(ti)的不重视。苏宁易购吉林地(di)区管理中心公共事务(wu)部总监王晓超说：“虽然(ran)目前市面上规模较大的家电品牌都有着较为完善的售后服务(wu)体系，但并不代表所有品牌对(dui)此都有保障。”
家电售后服务(wu)的人(ren)工成本越来越高，但实际上安装结算的费用却增长滞后。“部分企业外(wai)包安装费的结算标准至(zhi)今还保持(chi)在2008年(nian)的水平。”赵捷也证明了这一点。
业内人(ren)士认(ren)为，安装费用问题(ti)的成因来自多方面。中国法学(xue)会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，家电安装客单小、服务(wu)商流动性强、监管难度大、消费者投诉困难多等原(yuan)因都影响着问题(ti)的解决，“本质上看还是(shi)行业还不够规范(fan)、诚信”。
多管齐下(xia)补足家电售后服务(wu)短(duan)板
早(zao)在2006年(nian)，由(you)国家发展改革委制定的《家用电器(qi)维修服务(wu)明码标价规定》就(jiu)已实施，其中明确要求(qiu)家电维修服务(wu)的一项服务(wu)可分解为多个项目和标准的，应当明确标示每(mei)一个项目和标准，禁止混合(he)标价或捆绑搭售。2023年(nian)，北京市发布《北京市家用电器(qi)维修服务(wu)明码标价规定》。
针对(dui)这一问题(ti)，各地(di)各部门也在持(chi)续行动。上海从8月起，集中力量进(jin)行夏季家电维修市场专项整(zheng)治；中消协发布家电以旧换新消费提示，提醒消费者选择正规渠道购买家电，售后才(cai)能得以保障……
在陈音江看来，解决问题(ti)的关键(jian)，还是(shi)在于家电企业要打破重销(xiao)售、轻售后的发展思路，重视自身的品牌建设。无论是(shi)谁来提供安装服务(wu)、如何收取安装费用，都需(xu)要家电企业将售后服务(wu)和销(xiao)售本身当作同等重要的事情来看待，确保为消费者提供优质的服务(wu)。此外(wai)，数字化手段(duan)的应用也可以大大降(jiang)低信息差，通过在线支付、验(yan)收、评价，消费者可更直观地(di)了解服务(wu)全过程。
多位(wei)受访人(ren)士表示，家电服务(wu)行业的良性发展离不开一个更好的标准体系。中国家用电器(qi)服务(wu)维修协会从2002年(nian)开始一共牵头起草了4个国家标准、24个行业标准。但就(jiu)整(zheng)个家电服务(wu)业来说，这个标准体系还不够完善，更需(xu)要与时俱进(jin)。
针对(dui)具体的收费标准，任超建议，未来可进(jin)一步(bu)探索(suo)明确安装费这类附(fu)加(jia)收费的认(ren)定标准，根据不同地(di)区、不同行业、细分领(ling)域的情况，授权地(di)方、行业协会或消费者保护组织来确定执(zhi)行规范(fan)，引导市场良性竞争(zheng)。
消费者也应增强自我保护意识，如遇(yu)到权益受损，及时与经营(ying)者协商解决，也可向(xiang)消费者协会或有关部门投诉。对(dui)此，中国政(zheng)法大学(xue)经济(ji)法研究所所长、教授张钦昱说，关键(jian)还是(shi)要保留好商家的承诺、购货发票、安装清单和支付记录等证据。（记者李明辉、孙逸轩、尹(yin)一如）